原標(biāo)題：禹城在居民小區(qū)探索設(shè)立“睦鄰服務(wù)崗”——小支點(diǎn)撬動治理大效能
□本報(bào)記者李海玲本報(bào)通訊員梁民趙鵬飛
今年以來，在禹城的眾多社區(qū)里，到處能看到身著紅馬甲的社工早晚穿梭樓宇間。他們一句“下班了叔，有啥建議”的口頭禪，讓小區(qū)居民隨口提的“電動車擺整齊點(diǎn)”這類小訴求，在撥打12345之前就被社工記下并協(xié)調(diào)物業(yè)整改。這些活躍的身影，是禹城破解物業(yè)矛盾的創(chuàng)新——“睦鄰服務(wù)崗”。
自今年4月起，禹城市在市場化物業(yè)服務(wù)小區(qū)分批設(shè)立“睦鄰服務(wù)崗”，將社區(qū)力量精準(zhǔn)下沉——選派定崗網(wǎng)格的精干社工常駐物業(yè)前臺，與物業(yè)人員“肩并肩”辦公，同時(shí)吸納黨員、熱心居民組建“一小區(qū)一睦鄰服務(wù)隊(duì)”。短短幾個(gè)月，全市服務(wù)崗解決300余件問題，解決率超90%，當(dāng)?shù)匚?/span>業(yè)類12345熱線投訴量顯著下降。這套“物業(yè)+網(wǎng)格”融合治理模式，究竟如何凝聚起沉甸甸的向心力？
蓋章少跑六里路 社工駐點(diǎn)解煩憂
8月1日，在禹城市十里望回族鎮(zhèn)禹跡社區(qū)龍澤國際小區(qū)的物業(yè)前臺，社區(qū)工作者孫桂琳的工位緊挨著物業(yè)人員，“睦鄰服務(wù)崗”的牌子清晰可見。今年6月，70多歲的于根朝大爺為孫子的一份材料證明蓋章找到這里，孫桂琳當(dāng)場就辦理完成?！耙郧拔飿I(yè)叫我跑三里地外的社區(qū)蓋章，來回六里路！現(xiàn)在一步不用多跑。”大爺?shù)捏w驗(yàn)，是禹城推行“睦鄰服務(wù)崗”的縮影。
此前，禹城中心城區(qū)83個(gè)小區(qū)由38家物業(yè)企業(yè)服務(wù)，但溝通不暢、矛盾不少：26個(gè)小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳率不足70%，居民12345熱線投訴中，60%指向物業(yè)態(tài)度?！澳类彿?wù)崗”主動破局——80余名社工常駐60個(gè)小區(qū)的物業(yè)前臺，吸納黨員群眾組建服務(wù)隊(duì)，遵循“不增房、不占獨(dú)立辦公室、合并辦公”原則。
服務(wù)崗的核心是主動服務(wù)與快速響應(yīng)。社工們主動入戶，用腳步丈量、用耳朵傾聽，變被動“等投訴”為主動“找問題”，將投訴熱線轉(zhuǎn)化為家門口的傾訴平臺?！拔荫R上協(xié)調(diào)”的承諾，讓居民訴求通過來訪、微信群、熱線等多渠道直達(dá)服務(wù)崗，建立臺賬及時(shí)跟蹤，使得問題能在第一時(shí)間得到回應(yīng)和處理。
服務(wù)崗主動深入處理日常瑣事，效率顯著提升。十里望回族鎮(zhèn)禹跡社區(qū)負(fù)責(zé)人陳振英說：“今年5月有居民反映水質(zhì)問題，服務(wù)崗介入后，兩天排查整改并逐戶反饋，比以往此類問題的平均處理時(shí)間快了5天。”
面對城市化進(jìn)程中物業(yè)與居民需求錯(cuò)配的治理新挑戰(zhàn)，亮身份、聯(lián)物業(yè)、解民憂的“睦鄰服務(wù)崗”，正成為紓解痛點(diǎn)的關(guān)鍵。從蓋章少跑六里路到水質(zhì)問題兩天解決，再到鄰里瑣事及時(shí)響應(yīng)，“睦鄰服務(wù)崗”通過打破信息壁壘、縮短響應(yīng)鏈條，讓居民身邊的“急難愁盼”化解得更快更好。
關(guān)注復(fù)雜問題 睦鄰樞紐聚合力
最近，市中街道鬲津社區(qū)玉荷苑小區(qū)的居民們松了口氣：5部超齡服役的老舊電梯更換工程正穩(wěn)步推進(jìn)。涉及308戶的這件大事，“睦鄰服務(wù)崗”全程緊盯，僅用15天就高效完成入戶調(diào)研與招標(biāo)，現(xiàn)在舊梯已拆，新梯正在安裝中，預(yù)計(jì)9月20日驗(yàn)收。“以前這種事拖幾個(gè)月是常事，現(xiàn)在服務(wù)崗全程負(fù)責(zé)到底，效率高、結(jié)果實(shí)！”居民張莉感嘆道。
玉荷苑電梯的成功換新，是服務(wù)崗運(yùn)用“閉環(huán)”思路破解社區(qū)復(fù)雜難題的一個(gè)縮影。服務(wù)崗?fù)ㄟ^日常巡查、議事會等渠道主動發(fā)現(xiàn)問題，納入“一事一檔”臺賬明確責(zé)任；面對協(xié)調(diào)難題，迅速整合社區(qū)、物業(yè)、居民代表等多方力量，組織民主協(xié)商凝聚共識。同時(shí)高效鏈接專業(yè)機(jī)構(gòu)、協(xié)調(diào)部門支持，掃清障礙。并從招標(biāo)到安裝全程跟蹤監(jiān)督，確保透明推進(jìn)?！半娞莅惭b完，服務(wù)崗還將組織居民驗(yàn)收，公示結(jié)果接受評議，確保讓大家用上放心梯?！鄙鐓^(qū)黨委書記王曉紅說道。
面對充電樁不足、維修資金使用等責(zé)任界定難、涉及主體多的復(fù)雜議題，服務(wù)崗依托整合的資源，推動各方友好協(xié)商、民主決策，尋求穩(wěn)妥解決方案。對于辦理不動產(chǎn)證、治理違章建筑等綜合性問題，呼叫街道、部門聯(lián)動處置，市級從職能部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建“紅色服務(wù)隊(duì)”，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到社區(qū)、小區(qū)“報(bào)到”，開展聯(lián)合執(zhí)法、集中整治。
從發(fā)現(xiàn)問題到及時(shí)反饋，服務(wù)崗形成完整工作閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了從“接訴即辦”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。禹城市委組織部組織工作室主任孫超表示：“‘睦鄰服務(wù)崗’作為核心樞紐，盤活資源、貫通流程，讓‘閉環(huán)’機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保了復(fù)雜問題從發(fā)現(xiàn)到解決全程可控、穩(wěn)妥落地。”全市物業(yè)領(lǐng)域投訴量下降18.3%，便是其效力的有力證明。
盤活社區(qū)資源 精準(zhǔn)服務(wù)“送上門”
禹城市百合新城小區(qū)的寶媽張現(xiàn)芳最近心情很好。通過小區(qū)“睦鄰服務(wù)崗”推送的信息，她在社區(qū)找到了一份靈活工作，實(shí)現(xiàn)了家門口就業(yè)?！耙郧安恢廊ツ膬赫覚C(jī)會，現(xiàn)在服務(wù)直接送到身邊了?！睆埇F(xiàn)芳說。今年，禹城已有10多位像張現(xiàn)芳這樣的居民受益于服務(wù)崗的精準(zhǔn)服務(wù)。
“睦鄰服務(wù)崗”是禹城市破解社區(qū)服務(wù)“供需錯(cuò)配”難題的創(chuàng)新舉措。面對以往資源分散、信息不暢、需求難把握的困境，服務(wù)崗首先從盤活空間資源入手：聯(lián)合相關(guān)部門改造一批社區(qū)閑置用房，并與物業(yè)合作開放小區(qū)活動室，新打造16處集議事、活動和服務(wù)功能于一體的“鄰里中心”，重點(diǎn)關(guān)注“一老一小”需求，顯著提升了便民度和鄰里互動。
服務(wù)崗更發(fā)揮出資源樞紐的關(guān)鍵作用。對內(nèi)挖掘小區(qū)里的非遺手藝人、維修達(dá)人等“能人”提供志愿服務(wù)；對外鏈接120余家“紅色合伙人”、單位和專業(yè)組織，引入醫(yī)療、法律等優(yōu)質(zhì)資源。依托這些陣地，服務(wù)崗聯(lián)合物業(yè)累計(jì)開展義診義剪、兒童托管、節(jié)日晚會等惠民活動230余場。
精準(zhǔn)服務(wù)是另一大特色。通過建立居民信息庫動態(tài)掌握需求，整合招聘、租房等市場信息和各類惠民政策，變“人找政策”為“政策找人”，主動將護(hù)理險(xiǎn)、靈活就業(yè)等服務(wù)“送上門”。同時(shí)指導(dǎo)物業(yè)規(guī)范信息公開，有效減少了矛盾糾紛。
“我們會持續(xù)推廣‘睦鄰服務(wù)崗’模式，將黨組織的戰(zhàn)斗力延伸到‘物業(yè)末梢’，力爭用1年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)全市市場化物業(yè)服務(wù)小區(qū)全覆蓋?！睂O超表示。